中国客服三十年史：技术迭代，与通讯、数据、智能三次变革

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图片来源@视觉中国文｜师天浩“很高兴为您服务！” 这句大多数人耳熟能详的话，如今更多被智能客服所发出。假如你是个细心的人，你一定会发现如今拨打电信运营商、银行等机构的客服电话，最先和你聊天的已经是高度智能化的机器人，只有复杂的问题才会转到人工客服。我们一直说科技改变生活，AI技术正在广泛的接入传统呼叫中心系统中，智能客服已是普通人与AI接触最频繁的场景之一。遥想三十多年前，座机入户潮刚兴起、移动手机也开始普及，开启了中国客服发展的历史脉络。互联网、云计算时代，信息技术广泛应用，客服交互形式逐渐由单一语音交互，演变为文字、图片、视频及超链接等多元交互，呼叫中心上云成为大势所趋，更灵活的商业模式令万千中小企业有能力建立自己的客服中心。从源头上讲，贝尔发明了电话，间接催生了客服这一全新职业。云计算的爆发，带来云呼叫中心的普及。5G、大数据时代，人工智能客服系统成为大大小小企业的“主流”标