杨峻：案例浅析——如何从业务价值角度去做CRM规划

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本文由36氪企服点评专家团杨峻原创。 36氪企服点评专家团——杨峻 ————正文———— 笔者在写本篇文章之前声明一下：写案例浅析并不是评判过去的项目做的好还是不好，因为每个项目都有时间局限性，在当前可能有很多提升空间，但在当时可能是最好的选择。笔者写这些文章是为了介绍在数字化时代，我们分析和规划CRM的一种新思路。 下面是CRM经典的整体规划的一个示例。 Figure 1 传统CRM规划示例 如上图所示，该CRM规划是非常经典的CRM规划方法，即水平的CRM规划方法。按战略规划、运营管理和系统落地三个维度，从客户、营销、服务和业务四条主线进行CRM规划。 这是水平的CRM规划方法。其优点是考虑的非常全面，覆盖了CRM方方面面，放之四海皆可，可以通过该方法给广谱客户做CRM规划。但这种方法的问题也很突出： 不是业务价值驱动，没有业务价值引导，很多时候为了做而做，很多功能产生不了