美妆品牌利用智能客服，实现电商售前场景促转化 | 创新场景

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图片系AI生成兰蔻京东自营旗舰店希望通过智能客服给消费者带来高效、简洁、一触即达的快捷体验。兰蔻智能服务主要集中商品属性咨询和商品推荐这两大售前场景。痛点一：在商品属性咨询场景中，过去消费者多关注护肤品质、肤感、气味等方面，现在越来越多的消费者重视产品效果，对于功效相关的咨询也逐渐增多。护肤产品的保湿/美白/防晒等效果，产品的适用人群及季节都成为消费者关注的高频点。解决方案：行业知识库覆盖常规问题。兰蔻通过订阅京东云京小智的行业知识库，覆盖护肤、美妆领域的常见咨询。当用户从商品页进入咨询页面，京小智可以根据商品SKU所属行业，在对应的行业知识包自动检索回复，快速覆盖高频问题。商品属性表+子意图答案，实现精细化配置。为了高效应答用户的不同问题，兰蔻AI训练师梳理了不同类型商品的高频咨询问题，通过京小智的指定商品、商品属性管理功能，并结合子意图答案，实现了精细化的配置。对于咨询产品功效的疑问，兰蔻通过添加指定商品+商品属性描述，一次