腾讯企点：什么样的CRM，才值得企业为之买单呢？

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编者按：本文来自微信公众号ToB行业头条 （ID：wwwqifu），作者：海阳 ，创业邦经授权发布。当一件件货物被生产出来，有谁能想到，它的归宿往往不是在大众的家中，而是堆积在一座座冰冷阴暗的仓库里。但是在上世纪80年代，这样的情况在北美地区屡屡上演。受到当时北美地区消费意识的崛起，产品经济逐渐衰落，服务经济成为主旋律，如何给予大众好用、有价值、受欢迎的产品，成为一众生产商关注重点。于是为了能更好掌握客户、用户需求，彼时的北美企业产生了“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。后来“客户关怀”理念进一步发展，直到1999年Gartner Group提出客户关系管理的概念，认为客户关系管理能够为企业提供全方位的管理愿景，赋予企业完善的多渠道交互能力及最大化客户收益，此时CRM才正式被定义。之后的二十年，CRM又在“销售自动化（S