2022年通信趋势报告：消费者倾向于通过惯用数字渠道与品牌方交流

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全球云通信平台Infobip英富必发布的《2022年通信趋势报告》（以下简称“《报告》”）指出，WhatsApp等聊天应用正逐渐成为消费者交互的主要渠道，对话型体验的重要性日渐显著。《报告》数据显示，2022年上半年数字渠道和云联络中心的交互量，较2021年同期分别增加了68%和221%。如今，通信渠道和设备的多样化为消费者带来了前所未有的广泛选择。然而，缺少全渠道交互机制可能导致企业无法按照消费者的喜好提供其所期待的交互体验。为了帮助企业更好掌握消费者不断变化的交互习惯，Infobip英富必针对2022年上半年其平台上的超过1530亿条交互消息进行了分析，并与2021年同期数据比较，在此次《报告》中总结出企业与客户交互方式演变的几大趋势。首先，消费者交互更依赖于数字渠道，全数字渠道交互量增加了68%。其次，除聊天应用交互量增长外，约99%的客户服务和聊天机器人对话服务都通过WhatsApp进行。然而，《报告》显示在新应用平台日