戴珂：如果没有客户成功，SaaS将会怎样？

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本文由36氪企服点评专家团戴珂原创。 36氪企服点评专家团——戴珂 ————正文———— 我们常说的CSM其实是代表了两个词：即Customer Success Management，或者Customer Success Manager。前者是一个业务，后者代表一个业务角色。 当我们讨论岗位时，CSM指的是后者，即客户成功经理。所以，我们不能把这两个概念混在一起说，这是两个不同的问题。一个是关于在客户成功业务上，是否值得重点投入的问题；另一个是作为CSM来说，什么是正确的事，以及怎样正确做事的问题。 从SaaS兴起之时，客户成功就受到广泛关注，它曾经一度到了被神话的地步。似乎是如果没有客户成功，SaaS就不能成功。于是乎，每家SaaS公司，只要能融到资，客户成功团队就是标配。 然而几年过去，客户成功似乎并没有起到预想的作用，更多的CSM与原来的客服看起来也没多大区别。一些SaaS公司裁员名单上，C