【书评】3大黄金时刻，决定你能赚多少钱

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一、用体验设计来影响消费者决策1.什么是关键时刻？体验设计围绕的一个核心是“关键时刻”，人都会做决策，很多时候是关键时刻影响了人的决策。关键时刻(Momentsof Truth，MOT)这一理论是北欧航空总裁卡尔森在1980年提出的。他当时说：“北欧航空公司每年会载l000万名乘客。每位乘客平均接触5位我们的员工，每次15秒，这15秒钟就是‘关键时刻’。而这5000万次的‘15秒钟的关键时刻’决定了公司未来的成败。”这就是MOT的由来。放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，就决定了企业未来的成败。根据2002年诺贝尔经济学奖的得主丹尼尔•卡尼曼提到的峰终定律：消费者只能记住“峰”与“终”时的体验。我们据此归纳了最重要的关键时刻，即三大黄金时刻，即最初、最高、最终，